Um dos grandes desafios dos negócios gastronômicos é a gestão de pessoas. Isso acontece porque existe, na maioria dos estabelecimentos, uma grande distância entre a liderança e a equipe. Os danos causados por essa “distância” são enormes trazendo prejuízos significativos tanto financeiros como operacionais e motivacionais sem esquecer do ambiente organizacional.
Como melhorar essa relação da liderança com a equipe?
Cada integrante da equipe deseja:
- Ser ouvido
- Sentir-se parte atuante e com voz ativa nas decisões
- Envolver-se nas questões relativas à operação do negócio.
Isso torna os colaboradores mais motivados. O ideal quando o negócio já possui uma gestão mais evoluída é que as coisas funcionem como um avião “no piloto automático”, ou seja, sem necessariamente a obrigatoriedade da presença integral do dono do negócio que passa a ser “menos escravo do próprio negócio”. Devemos considerar com restrições e cautela por exemplo o ditado que diz que “O olho do dono engorda o gado”. Quando há processos bem estruturados, equipe bem treinada, meritocracia, metas e controles adequados a lógica é que as coisas fluam de forma natural mesmo na ausência do dono. Sim, isso é possível.
Entre as principais ações a serem tomadas destacamos as seguintes:
- definição clara da atribuição de cada um nos processos
- rotinas bem definidas para o diretor, para o gerente geral e para a equipe definindo-se detalhadamente quem, como e quando executar as tarefas.
Com isso o gestor gastronômico (liderança) traz para o jogo todos os integrantes da equipe e esta deve ter normas bem definidas, manual de atendimento e princípios a serem seguidos e não apenas “acatar” aquilo que o “fulano” acha que deve ser feito e sim atender aos padrões pré-estabelecidos. Para isso é muito importante trabalhar a cultura, os padrões e normas da empresa.
Organização de informações e oportunidades de melhoria.
Quando a equipe participa das decisões dos assuntos pertinentes ao negócio e passa corrigir por si só as ações fora dos padrões o desenvolvimento acontece para todos e isso é possível com ferramentas de gestão importantíssimas em qualquer negócio gastronômico que são:
- LIVRO DE OCORRÊNCIAS E OPORTUNIDADES – Nele são relatadas todas as anomalias observadas por qualquer um da equipe no decorrer das operações do negócio. Pode ser um comentário negativo de um cliente, falta de material, oportunidade de melhoria de um processo etc.
- FÓRUM DIÁRIO – Nele são discutidas todas as anomalias observadas por qualquer um da equipe no decorrer das operações no dia anterior. De posse dessas informações lançadas no livro de ocorrências e oportunidades o gerente e equipe participam ativamente da resolução desses problemas e procuram aproveitar as oportunidades apresentadas. Sempre a participação EFETIVA dos colaboradores de todos os departamentos é incentivada.
- FÓRUM SEMANAL – Reunião presencial de cerca de uma hora de duração das lideranças (gerentes, chefes de cozinha etc.) com o diretor, na qual são apresentados os resultados da semana anterior. Importante salientar que é sempre atribuição dessas lideranças a busca por soluções, desenvolvimento da gestão e o alcance das metas traçadas (caso seu negócio não tenha metas estabelecidas é bom rever com urgência essa anomalia gerencial). Nesse evento o diretor fica sabendo se as metas definidas estão sendo alcançadas. É nesse momento que o diretor vai disponibilizar suporte e os recursos para que as metas sob risco sejam atingidas. Além disso, nesse encontro são discutidos todos os problemas estruturais levantados nos fóruns diários e que requerem a tomada de decisões por parte da direção.
Outra prática que deve ser desencorajada é a ocultação de problemas os quais não são levados para o gestor ou gerente. Essa prática do “traga soluções e não problemas” deve ser duramente combatida porque apenas conhecendo os problemas é que as soluções serão buscadas e alcançadas.
É importante destacar que o negócio gastronômico precisa ser visto como um sistema que possui vários processos e que não se deve jamais utilizar a prática do “aponta dedo” porque todo problema que acontece é derivado de falhas em processos e estes devem ser trabalhados, melhorados e aperfeiçoados sem que se levante culpados específicos devendo haver reforço no treinamento para os colaboradores que estiverem desrespeitando ou descumprindo algum procedimento previamente estabelecido. E caso não haja um procedimento já estabelecido é necessário que este seja criado e todos os envolvidos treinados. Além de uniformizar as ações e melhorar a qualidade, a padronização das atividades facilita também o treinamento de novos colaboradores que venham a ser contratados, pois estes já conhecerão os procedimentos que deverão seguir.
Essas boas práticas certamente vão trazer melhores resultados financeiros, operacionais e um melhor clima organizacional para seu negócio gastronômico.
Jayme F Filho – Consultor Método GASS para negócios gastronômicos.